반성적 디자인
정의
UX 도널드노먼 반성적 디자인은 방대한 영역에 걸쳐 있다. 이 방대한 영역은 메시지에 대한 것, 문화에 대한 것, 제품이나 제품 사용에 관련된 의미에 대한 것까지 모든 것들을 포함하고 있다. 그중 중요한 영역은 제품을 통해 개개인의 기억 속에 형성되어 있는 제품의 의미에 대한 것이다. 반성척 디자인의 또 다른 영역은 자기 이미지(self-image)나 자기가 소유한 제품을 통해 다른 이에게 전달하고자 하는 메시지에 대한 것이다.
스와치는 디자인이다. 스와치 시계의 형태는 항상 동일하다. 창의성을 발휘할 수 있는 이 작은 공간이 예술에 대한 억제할 수 없는 매력적인 공간으로 활용된다. 그 이유는？ 시계의 외형 디자인을 통해 광활한 상상력과 가장 독특한생각, 화려한색상, 감동적인 메시지, 예술과코믹, 오늘과 미래를 위한 꿈 그리고 그 이상의 모든 것을 표현하고 있기 때문이다. 이처럼 개성을 가장 효과적으로 표현할 수 있도록 쓰인 메시지를 통합화한 디자인이기 때문에 스와치사의 각 모델은 너무나 매력적으로 만들 수 있었다.
반성적 단계의 기능은 종종 제품에 대한 사람들의 전반적인 인상을 결정하는 과정에서 중요한 역할을 담당한다. 이 점에서 당신은 제품의 전반적인 매력과 제품을 사용했을 때의 경험에 비추어 그 제품에 대해 다시 생각해 볼 수 있다. 너무나 많은 요소들이 전반적인 인상을 결정하는 데 중요한 역할을 담당하고 있으며, 중요한 요소 하나가 빠져 있을 때 다른 요소의 영향력에 의해 더 심각하게 부각될 수도 있다. 별로 중요하지 않은 결함은 전반적인 평가에서 쉽게 무마될 수 있고, 모든 균형이 안정을 되찾은 상태 에서는 결함 자체도 향상될 수 있다. 매력은 본능적 단계의 현상이며 반응은 사물의 외형에 전적으로 달려있다. 아름다움은 반성적인 단계에서 도출된다. 아름다움은 외형 속에 숨겨져 있는 내면의 모습에서 볼 수 있으며 의식적인 반응과 경험을 통해 나타난다. 아름다움은 지식과 학습 그리고 문화에 의해 영향을 받는다. 외형이 매력적이지 않더라도 즐거움을 줄 수 있다. 제품에 대한 전반적인 영향력은 반성과 재평가를 통해 반영된 결과로 나타난다. 반성적 단계의 기능은 종종 제품에 대한 사람들의 전반적인 인상을 결정하는 과정에서 중요한 역할을 담당한다. 이 점에서 당신은 제품의 전반적인 매력과 제품을 사용했을 때의 경험에 비추어 그 제품에 대해 다시 생각해 볼 수 있다. 너무나 많은 요소들이 전반적인 인상을 결정하는 데 중요한 역할을 담당하고 있으며, 중요한 요소 하나가 빠져 있을 때 다른 요소의 영향력에 의해 더 심각하게 부각될 수도 있다. 별로 중요하지 않은 결함은 전반적인 평가에서 쉽게 무마될 수 있고, 모든 균형이 안정을 되찾은 상태 에서는 결함 자체도 향상될 수 있다. 고객과의 관계는 반성적 단계에서 매우 중요한 역할을 담당하고 있다. 만약 고객과 좋은 관계를 형성할 수만 있다먼 고객의 제품에 대한 부정적인 경험마저도 좋은 경험으로 완벽하게 바꾸어 놓을 수 있다. 다시 말해서 불만이 많은 고객을 진심으로 도와주고 고객들의 불만을 좋은 쪽으로 해결해 줄 수 있다면 회사는 그 고객을 다시 최고의 충성스러운 고객으로 만들 수 있다. 또한 고객이 제품을 구매했을 때 제품을 통해 어떠한 즐거운 경험도 얻지 못한다 할지라도 회사에서 최선의 노력을 다해 그 고객의 경험의 질을 높여줄 수만 있다면, 처음부터 행복한 경험을 한 고객보다 더 많은 만족감을 고객에게 제공해 줄 수 있을 것이다. 이를 통해 고객은 더 충성스러운 고객으로 쉽게 돌아절 수 있게 된다. 비록 회사에서는 고객의 충성심을 얻기 위해 값비싼 대가를 지불해야 하지만, 이러한 노력은 반성적 단계에서의 강력한 힘을 제공해 준다. 반성적 디자인은 실질적으로 오랜 기간 지속된 고객의 경험에 기반을 둔다. 이것은 개인적인 접촉과 따뜻한 상호작용을 제공하는 것, 즉 서비스를 통해 가능하게 된다. 미래에 어떤 제품을 구매할지, 또는 친구에게 어떤 제품을 구매해야 좋은지 를 조언하기 위해서 제품에 대해 곰곰이 생각할 때, 이전의 부정적인 경험은 즐거운 반응적 기 억을 통해 극복될 수 있을 것이다.1
Footnotes
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감성 디자인 ↩