서비스 디자인 프로젝트는 서비스를 제공하는 사람을 함께 고려하면서 환경, 의사소통, 제품 등의 사용성과 만족도, 충성도, 효율성을 개선한다
엔진 서비스 디자인
같은 가격의 같은 커피를 파는 두 커피숖이 나란이 있을 때 서비스 디자인은 여러분이 첫 번째 커피숍 대신 두 번째 거피숍으로 들어가도록 만드는 것이다.
31볼트 서비스 디자인
서비스 디자인 사고의 다섯 가지 원칙
사용자 중심
서비스는 고객의 입장에서 디자인 되어야 한다
공통의 언어를 사용하라
사용자의 습관과 문화, 사회적 상황과 동기를 이해하는 것이 중요하다
‘다름’을 이해하고 탐구하는 것에서 서비스 디자인 사고는 시작한다
공동 창작
모든 이해관계자가 서비스 디자인 과정에 참여해야 한다
모두가 창의적일 수 있다.
머릿속에 떠오르는 다양한 아이디어에 귀 기울이고 그것을 연결하는 것이다.
다야야한 이해관계자의 공동 창작을 촉지하는 것이 디자인 사고의 필수적인 측면이자 서비스 디자인의 근본이다.
고객의 참여가 높아질수록 서비스에 대한 고객의 공유 의식과 충성도가 높아지고, 이를 바탕으로 서비스 제공자는 고객과 장기적인 관계로 발전할 수 있게 된다.
순서 정하기
서로 밀접하게 연관된 기능의 순서대로 시각화되어야 한다
한 편의 연극이나 영화라고 상상해 보자
적절한 시간성을 부여해야 한다
서비스 순간(Service Moment)
고객이 터치포인트로 서비스와 상호작용하는 순간
기계와 기계 사이에서 뿐만 아니라 인쇄물과 온라인 미디어 등을 통한 다른 고객의 평가에 따라서도 간접적으로도 발생한다.
서비스의 과정
사전 서비스 기간
실제 서비스 기간
사후 서비스 기간
증거 만들기
무형의 서비스는 유형의 형태로 시각화시켜야 한다.
보이지 않는 것을 보이게 하라
후방 서비스 과정에 대한 이해가 고객의 서비스 경험을 향상시킬 수 있다.
총체적 관점
서비스의 모든 환경이 고려되어야 한다.
큰 그림을 보라
서비스 디자인 사고는 고객 경험과 지원 만족토를 향상시키고 기업의 목표 달성을 위한 복합한 기술적 과정을 통합해 기업의 성곡을 위해 서로 다른 분야가 협력할 수 있도록 도와준다.
마케팅
배경
생산자 중심에서 소비자 중심으로 이동
고객의 Wants를 분석 후 제품을 만든다
서비스 마케팅
서비스의 4가지 특징
무형성
비분리성
이질성
소멸성
4P
Product
Price
Promotion
Place
사람
서비스 경험에 참여한 사람
+과정
업무의 절차
방법과 흐름
+물리적 증거
물리적 환경
유형적 증거
사람과 사람, 사람과 제품, 사람과 조직 나아가 서로 다른 조직 사이의 관계의 본질과 가치를 이해하는 것이 서비스 디자인의 중심이 되어야 한다는 것이다.
서비스 디자인에 등장하는 용어
고객 Customer
서비스 제공자 Service Provider
이해관계자 Stakeholder
서비스 디자이너 Service Designer
터치 포인트 Touch Point
고객과 서비스 공급자 간의 모든 접점
서비스 증거물 Service Evidence
서비스 전달 과정과 관련된 물리적 가공품
서비스 단계 Service Period
사전 서비스, 서비스, 사후 서비스
현재 서비스 단계
서비스 디자이너는 누구인가
서비스 디자인의 영역
제품 디자인: 서비스를 포함한 제품의 개발
개념적 디자인과 반복
디자이너의 역할은 디자인 프로세스 관리와 소비자 리서치까지 포함해 더욱 다각화되고 있다고 설명했다.
발토넨
디자인은 사람과 기술 간의 상호작용에 집중하며 제품은 경험과 기능, 서비스를 전달하기 위한 플랫폼 역할을 한다.
인간 중심적 디자인(Human Centered Design)
개념적 제품 디자인(Conceptual Product Design)
사용자 중심 디자인관 함께 정성적이고 정량적인 조사 방법, 스케치와 프로토타입과 같은 시각화 방법 등 다양한 제품 디자인의 관점을 결합하는 데 집중한다.
시나리오 개발로 가시화
반복적 디자인 프로세스
디자인
테스트
평가
제품과 서비스의 하이브리드
하이브리드 제품
아이팟 & 아이튠즈
성공적인 서비스 디자인을 위해서는 서비스 개발 과정에 가능한 한 빨리 이해관계자들을 참여시키는 것이 중요하다.
사용자와 함께 가치 창출하기
리서치들을 새로운 제품 개별의 기회나 아이디어를 디자인 프로세스 초기부터 만들어가는 형태의 생성적(Generative)인 접근법으로 발전하고 있다.
사용자가 제품을 사용하는 맥락을 이해하고 제품과의 상호작용을 관찰하는 데에서 디자인 프로세스가 시작된다고 말했다.
그래픽 디자인: 시각적 설명의 제공
그 어떤 제품이나 서비스도 안내 시스템이나 사용자 인터페이스, 픽토그램, 패키지, 문서 양식이나 제품 설명서 등의 그래픽 요소 없이 시장에서 존재할 가능성은 거의 없다. 성공적인 결과를 위해서 이런 요소가 전달하는 정보는 체계화되어야 하고 시각적 규현을 고려해 디자인 되어야 한다
멘탈 모델: Mental Model sh
일상생활에서 마주치는 복잡함을 추상적이고 환원적(Reduction)으로 표상해 우리가 세상을 이해할 수 있도록 돕는 개요
개인의 연역적 멘탈 모델을 자극하거나, 적어도 의미를 인지적으로 재현할 수 있게 하는 것이 그래픽 디자이너의 과제이다.
브랜딩과 정보디자인
역사적으로 보면 그래픽 디자인의 기원은 포스터나 간판 제작과 같은 응용예술에 있다
브랜딩
고객에게 상품에 대한 시각적 아이덴티티와 친숙함을 전달하기 위한 것이다
고객의 멘탈 모델을 살펴보고 활용해야 한다.
정보 디자인
복잡하고 추상적인 내용을 단순하게 전달하기 위한 것으로 논리적 구성과 시각적 계층 구조, 시각적 은유로 고객이 정보를 쉬게 받아들이고 이해할 수 있도록 돕는다.
브랜딩과 정보 디자인은 상호 의존적인 관계임
고객은 테마나 경험이 자신과 감성적으로 가깝다고 느끼게 된고 그 안에서 정보디자인은 만족스럽고 긍정적인 사용자 경험을 만듦
정보 디자인은 사회가 정보를 다루는 방법을 바꾸고 더 나아가 서비스 경험에 필수적인 서비스 가치에 대한 고객의 인식이나 서비스 제공자와 서비스 사용자 간의 정보 전달에 실제로 영향을 미치기 때문이다.
역과 열차의 관계에 대해 우리가 생각하는 방법을 바꾼 것이다.
정보 전달과 신뢰감에 대한 요구
수십 년 동안 지속되어 온 수많은 공허한 공공 광고와 광고의 명백한 속임수로 고객들은 자신들이 진지하게 여겨지지 않는 것에 지쳐 이제는 진정성을 원한다.
즉 ‘룩앤필’은 고객에게 서비스에 대한 긍정적인 느낌을 전달하고 여러 시각적인 설명을 제공해 처음 접한 서비스를 사용할 수 있게 도와준다. 마지막으로 시각적인 형태는 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기도 한다. 따라서 시각 요소의 관리는 디자인의 핵심 가치이다.
시각적인 통제
에릭 슈피커만
오늘날 정보는 중요한 상품이다.
디자이너는 발신자와 수신자 사이의 단순한 통역자가 아닌 번역자이다. 디자이너가 하는 말과 말하는 방식이 큰 차이를 만든다. 만일 다른 사람과 이야기하고 싶다면 먼저 그가 사용하는 언어를 알아야 하는 것 처럼 이해를 돕는 디자인을 하려면 디자이너는 먼저 디자인을 이해해야 한다.
자신의 디자인이 제대로 문제 해결을 원한다면, 그 디자인이 사용되는 전체적인 맥락이나 시스템을 고려해야 한다.
그래픽 디자이너의 역할은 단순히 이전에 개발된 로고를 다른 곳에 그대로 적용하는 것이 아니다.
디자인에서 발음과 음높이에 해당하는 타이포그래피에 대한 세심한 관리로 기업은 고객에게 크고 명확하게, 조용하고 재미있게, 진지하고 전통적으로 다가갈 수 있다.
그래픽 디자이너가 서비스 디자인 과정에 이바지하는 법
디자이너들의 이런 업무는 우선 전략 기획자가 몇 주간 콘셉트를 개발하고 마감일 바로 직전에 ‘보기 좋은 이미지 몇개’를 부탁하는 방식으로 프로세스 마지막에 진행된다. 하지만 이런 업무 방식은 많은 기회를 놓치게 한다. 하지만 이런 업무 방식은 많은 기회를 놓치게 한다. 학제적 팀을 구성하는 초기부터 그래픽디자이너가 참여해야 한다는 것은 그 팀에 프로젝트 매니저가 필요한 것처럼 자명한 일이다
독특한 시각적 창의력
인터렉션 디자인: 상호작용으로서의 서비스
영국의 두뇌집단인 데모스는 서비스와 사람들 사이에 근본적인 단절이 생기는 주된 이유 가운데 하나로 서비스 제공자들의 고객 상호작용, 즉 인터렉션 디자인에 대한 이해 부족을 언급했다.
우선 고객 시각으로 서비스를 바라 보아야 하고, 고객이 가치 있다고 생각하는 경험을 한결 같이 전달할 수 있도록 디자인해야 한다는 것이다.
예를 들어 최근 셀프서비스와 소셜 네트워크 등은 디지털 기술을 통한 상호작용과 그 디자인에 초점을 맞춘다.
인터페이스 디자인의 중심, 매력(Desirability)
유용성(utilify
서비스 디자인의 영역
방법과 도구
서비스 디자인은 어떻게 진행되는가
서비스 디자인 사고를 위한 도구
서비스 디자인 사고의 반복적 프로세스
AT-ONE: 고객과 하나 되기
서비스 디자인 도구는 무엇인가
설명서가 아닌 도구 상자
탐구
창작과 반영
실행
사례
서비스 디자인 사고의 실행
서비스 디자인 사고의 실행
NL 에이전시와 디자인싱커스
마이폴리스와 스누크
헬로체인지와 펑키프로젝트
피츠버그대학 의료센터와 카네기멜론대학
SEB와 트랜스포메이터
깊이 있는 서비스 디자인 사고
서비스 디자인이란 무엇인가
학제적 접근으로서 서비스 디자인
서비스 디자인은 유・무형의 매개체를 사용하는 경험에 초점을 둔 새로운 분야이다.
코펜하겐 이스티튜트 오브 인터랙션
서비스 디자인 프로젝트는 서비스를 제공하는 사람을 함께 고려하면서 환경, 의사소통, 제품 등의 사용성과 만족도, 충성도, 효율성을 개선한다
엔진 서비스 디자인
같은 가격의 같은 커피를 파는 두 커피숖이 나란이 있을 때 서비스 디자인은 여러분이 첫 번째 커피숍 대신 두 번째 거피숍으로 들어가도록 만드는 것이다.
31볼트 서비스 디자인
서비스 디자인 사고의 다섯 가지 원칙
사용자 중심
서비스는 고객의 입장에서 디자인 되어야 한다
공통의 언어를 사용하라
사용자의 습관과 문화, 사회적 상황과 동기를 이해하는 것이 중요하다
‘다름’을 이해하고 탐구하는 것에서 서비스 디자인 사고는 시작한다
공동 창작
모든 이해관계자가 서비스 디자인 과정에 참여해야 한다
모두가 창의적일 수 있다.
머릿속에 떠오르는 다양한 아이디어에 귀 기울이고 그것을 연결하는 것이다.
다야야한 이해관계자의 공동 창작을 촉지하는 것이 디자인 사고의 필수적인 측면이자 서비스 디자인의 근본이다.
고객의 참여가 높아질수록 서비스에 대한 고객의 공유 의식과 충성도가 높아지고, 이를 바탕으로 서비스 제공자는 고객과 장기적인 관계로 발전할 수 있게 된다.
순서 정하기
서로 밀접하게 연관된 기능의 순서대로 시각화되어야 한다
한 편의 연극이나 영화라고 상상해 보자
적절한 시간성을 부여해야 한다
서비스 순간(Service Moment)
고객이 터치포인트로 서비스와 상호작용하는 순간
기계와 기계 사이에서 뿐만 아니라 인쇄물과 온라인 미디어 등을 통한 다른 고객의 평가에 따라서도 간접적으로도 발생한다.
서비스의 과정
사전 서비스 기간
실제 서비스 기간
사후 서비스 기간
증거 만들기
무형의 서비스는 유형의 형태로 시각화시켜야 한다.
보이지 않는 것을 보이게 하라
후방 서비스 과정에 대한 이해가 고객의 서비스 경험을 향상시킬 수 있다.
총체적 관점
서비스의 모든 환경이 고려되어야 한다.
큰 그림을 보라
서비스 디자인 사고는 고객 경험과 지원 만족토를 향상시키고 기업의 목표 달성을 위한 복합한 기술적 과정을 통합해 기업의 성곡을 위해 서로 다른 분야가 협력할 수 있도록 도와준다.
마케팅
배경
생산자 중심에서 소비자 중심으로 이동
고객의 Wants를 분석 후 제품을 만든다
서비스 마케팅
서비스의 4가지 특징
무형성
비분리성
이질성
소멸성
4P
Product
Price
Promotion
Place
사람
서비스 경험에 참여한 사람
+과정
업무의 절차
방법과 흐름
+물리적 증거
물리적 환경
유형적 증거
사람과 사람, 사람과 제품, 사람과 조직 나아가 서로 다른 조직 사이의 관계의 본질과 가치를 이해하는 것이 서비스 디자인의 중심이 되어야 한다는 것이다.
서비스 디자인에 등장하는 용어
고객 Customer
서비스 제공자 Service Provider
이해관계자 Stakeholder
서비스 디자이너 Service Designer
터치 포인트 Touch Point
고객과 서비스 공급자 간의 모든 접점
서비스 증거물 Service Evidence
서비스 전달 과정과 관련된 물리적 가공품
서비스 단계 Service Period
사전 서비스, 서비스, 사후 서비스
현재 서비스 단계
서비스 디자이너는 누구인가
서비스 디자인의 영역
제품 디자인: 서비스를 포함한 제품의 개발
개념적 디자인과 반복
디자이너의 역할은 디자인 프로세스 관리와 소비자 리서치까지 포함해 더욱 다각화되고 있다고 설명했다.
발토넨
디자인은 사람과 기술 간의 상호작용에 집중하며 제품은 경험과 기능, 서비스를 전달하기 위한 플랫폼 역할을 한다.
인간 중심적 디자인(Human Centered Design)
개념적 제품 디자인(Conceptual Product Design)
사용자 중심 디자인관 함께 정성적이고 정량적인 조사 방법, 스케치와 프로토타입과 같은 시각화 방법 등 다양한 제품 디자인의 관점을 결합하는 데 집중한다.
시나리오 개발로 가시화
반복적 디자인 프로세스
디자인
테스트
평가
제품과 서비스의 하이브리드
하이브리드 제품
아이팟 & 아이튠즈
성공적인 서비스 디자인을 위해서는 서비스 개발 과정에 가능한 한 빨리 이해관계자들을 참여시키는 것이 중요하다.
사용자와 함께 가치 창출하기
리서치들을 새로운 제품 개별의 기회나 아이디어를 디자인 프로세스 초기부터 만들어가는 형태의 생성적(Generative)인 접근법으로 발전하고 있다.
사용자가 제품을 사용하는 맥락을 이해하고 제품과의 상호작용을 관찰하는 데에서 디자인 프로세스가 시작된다고 말했다.
그래픽 디자인: 시각적 설명의 제공
그 어떤 제품이나 서비스도 안내 시스템이나 사용자 인터페이스, 픽토그램, 패키지, 문서 양식이나 제품 설명서 등의 그래픽 요소 없이 시장에서 존재할 가능성은 거의 없다. 성공적인 결과를 위해서 이런 요소가 전달하는 정보는 체계화되어야 하고 시각적 규현을 고려해 디자인 되어야 한다
멘탈 모델: Mental Model sh
일상생활에서 마주치는 복잡함을 추상적이고 환원적(Reduction)으로 표상해 우리가 세상을 이해할 수 있도록 돕는 개요
개인의 연역적 멘탈 모델을 자극하거나, 적어도 의미를 인지적으로 재현할 수 있게 하는 것이 그래픽 디자이너의 과제이다.
브랜딩과 정보디자인
역사적으로 보면 그래픽 디자인의 기원은 포스터나 간판 제작과 같은 응용예술에 있다
브랜딩
고객에게 상품에 대한 시각적 아이덴티티와 친숙함을 전달하기 위한 것이다
고객의 멘탈 모델을 살펴보고 활용해야 한다.
정보 디자인
복잡하고 추상적인 내용을 단순하게 전달하기 위한 것으로 논리적 구성과 시각적 계층 구조, 시각적 은유로 고객이 정보를 쉬게 받아들이고 이해할 수 있도록 돕는다.
브랜딩과 정보 디자인은 상호 의존적인 관계임
고객은 테마나 경험이 자신과 감성적으로 가깝다고 느끼게 된고 그 안에서 정보디자인은 만족스럽고 긍정적인 사용자 경험을 만듦
정보 디자인은 사회가 정보를 다루는 방법을 바꾸고 더 나아가 서비스 경험에 필수적인 서비스 가치에 대한 고객의 인식이나 서비스 제공자와 서비스 사용자 간의 정보 전달에 실제로 영향을 미치기 때문이다.
역과 열차의 관계에 대해 우리가 생각하는 방법을 바꾼 것이다.
정보 전달과 신뢰감에 대한 요구
수십 년 동안 지속되어 온 수많은 공허한 공공 광고와 광고의 명백한 속임수로 고객들은 자신들이 진지하게 여겨지지 않는 것에 지쳐 이제는 진정성을 원한다.
즉 ‘룩앤필’은 고객에게 서비스에 대한 긍정적인 느낌을 전달하고 여러 시각적인 설명을 제공해 처음 접한 서비스를 사용할 수 있게 도와준다. 마지막으로 시각적인 형태는 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기도 한다. 따라서 시각 요소의 관리는 디자인의 핵심 가치이다.
시각적인 통제
에릭 슈피커만
오늘날 정보는 중요한 상품이다.
디자이너는 발신자와 수신자 사이의 단순한 통역자가 아닌 번역자이다. 디자이너가 하는 말과 말하는 방식이 큰 차이를 만든다. 만일 다른 사람과 이야기하고 싶다면 먼저 그가 사용하는 언어를 알아야 하는 것 처럼 이해를 돕는 디자인을 하려면 디자이너는 먼저 디자인을 이해해야 한다.
자신의 디자인이 제대로 문제 해결을 원한다면, 그 디자인이 사용되는 전체적인 맥락이나 시스템을 고려해야 한다.
그래픽 디자이너의 역할은 단순히 이전에 개발된 로고를 다른 곳에 그대로 적용하는 것이 아니다.
디자인에서 발음과 음높이에 해당하는 타이포그래피에 대한 세심한 관리로 기업은 고객에게 크고 명확하게, 조용하고 재미있게, 진지하고 전통적으로 다가갈 수 있다.
그래픽 디자이너가 서비스 디자인 과정에 이바지하는 법
디자이너들의 이런 업무는 우선 전략 기획자가 몇 주간 콘셉트를 개발하고 마감일 바로 직전에 ‘보기 좋은 이미지 몇개’를 부탁하는 방식으로 프로세스 마지막에 진행된다. 하지만 이런 업무 방식은 많은 기회를 놓치게 한다. 하지만 이런 업무 방식은 많은 기회를 놓치게 한다. 학제적 팀을 구성하는 초기부터 그래픽디자이너가 참여해야 한다는 것은 그 팀에 프로젝트 매니저가 필요한 것처럼 자명한 일이다
독특한 시각적 창의력
인터렉션 디자인: 상호작용으로서의 서비스
영국의 두뇌집단인 데모스는 서비스와 사람들 사이에 근본적인 단절이 생기는 주된 이유 가운데 하나로 서비스 제공자들의 고객 상호작용, 즉 인터렉션 디자인에 대한 이해 부족을 언급했다.
우선 고객 시각으로 서비스를 바라 보아야 하고, 고객이 가치 있다고 생각하는 경험을 한결 같이 전달할 수 있도록 디자인해야 한다는 것이다.
예를 들어 최근 셀프서비스와 소셜 네트워크 등은 디지털 기술을 통한 상호작용과 그 디자인에 초점을 맞춘다.