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서비스

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서비스

서비스(Service)는 사용자에게 어떤 가치를 전달하기 위해 구체적인 정보·기능·인터랙션을 하나의 경험으로 묶어 제공하는 것이다. 제품(Product)이 “만들어진 것”에 가깝다면, 서비스는 *“제공되는 것”*에 가깝다.

서비스의 특성

  • 무형성: 만져지지 않는다. 경험으로만 남는다
  • 동시성: 제공과 소비가 동시에 일어난다
  • 이질성: 상황·사람에 따라 품질이 달라진다
  • 소멸성: 쓰이지 않으면 사라진다(재고가 없다)

제품 vs 서비스

관점제품서비스
대상만들어진 물건/SW전달되는 경험
기준기능·품질사용자 여정
완료 시점출시계속 운영

실무에서는 둘이 섞인다. 앱은 제품이지만 앱을 통해 제공되는 것은 서비스다.

좋은 서비스의 조건

  • 명확한 가치 제안: 누구에게 무엇을 주는가
  • 일관성: 어느 접점에서도 같은 브랜드 경험
  • 연속성: 과제 흐름 중간에 끊기지 않음
  • 적응성: 사용자 상태·맥락에 맞게 반응
  • 회복력: 문제가 생겼을 때 복구 경험도 서비스의 일부

서비스 디자인 관점

서비스 디자인은 사용자 여정의 *모든 접점(Touchpoint)*을 하나의 경험으로 설계하는 접근이다. 앱 화면뿐 아니라 고객 센터, 알림, 오프라인 방문, 결제, 해지 경험까지 포함한다.

  • User Scenario로 여정을 그리고
  • 각 단계의 감정·고충을 식별하고
  • 그 고충을 개선할 접점을 설계한다

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