Insight, Key Finding, CJM, Touch Point

Date: 2019년 4월 25일 Tags: CJM, Insight Point, Key Finding, Touch Point

Insight

Needs

Painpoint

Wowpoint

Function/Menu

Key Finding

노이즈(Noise)는 버리고 의미 있는 시그널(Signal)들만 선별하는 과정을 ‘Key Findings’ 작업이라고 합니다.

이슈별로 진행

• 하나의 리서치 결과가 구체적인 방법을 암시
• 리서치 결과에 유추나 재해석이 필요
• 여러 개의 리서치 결과를 종합하여 문제를 발견
• 제품/서비스 이용 흐름을 조망하여 문제를 발견

Key Findings 작업 이후에는 그것으로 부터 시사점을 찾는 과정이 필요합니다. 하나의 염감이나 아이디어에 휘둘리지 않고, 큰 그림을 그리게 되면 보이지 않던 새로운 통찰이 발편됩니다. 이렇게 시사점을 찾는 과정을 모델링이라고 합니다.

리서치 결과 = 핵심적인 발견 → 시사점= 모델링 → UX전략 →디자인

모델링

Insight를 도출하기 위한 레이어

• 리서치 결과 + 유추/재해석
• 리서치 결과 + 리서치 결과
• 리서치 결과 A ~ Z

Customer Journey Map

개괄

• Customer Journey Map(사용자 여정지도)은 사용자가 서비스를 시작하면서 겪는 과정을 순차적으로 나타내 사용자의 경험을 추적해 보는 방법론입니다. 다른 말로 프로세스맵(Process Map), 스토리보드(Story Board)라고도 합니다. 즉, 사용자가 서비스를 이용하면서 겪는 과정을 단계적으로 시각화 한 것으로 볼 수 있는데, 이 방법을 통하여 무형의 서비스를 정밀하게 분석할 수 있습니다.

What to Use it

• 서비스와 인터렉션 리디자인을 위한 뼈대로서 활용
• 서비스의 전체적인 사용자 경험에 대한 정확한 파악과 터치포인트(Touch Point)를 파악
• 적절한 상황에 따르는 사람, 자원, 조직을 좀더 효과적인 인터페이스로 디자인
• 서비스 생산의 한 부분으로서 계획과 트레이닝의 해결책으로 작용

Touch Point

터치포인트(touchpoint)는 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다. 터치포인트를 파악하는 것은 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원이나 만들어야 할 자원들을 이해할 수 있게 한다. 물리적 위치, 장소의 특정 구역, 광고판, 오브젝트, 웹사이트, 메일링(이메일과 우편), 대면 커뮤니케이션, 인쇄, 커뮤니케이션(영수증, 지도, 티켓 등) 애플리케이션 등이 대표적인 터치포인트라 할 수 있다.